在市长公开电话暨数字城管办理工作点评会上的讲话

来源：刘源团队

在市长公开电话暨数字城管办理工作点评会上的讲话

（2017年8月18日，根据录音整理。来源：郴州市政府网站，作者：时任郴州市长、现任湘潭市委书记刘志仁）

同志们：

市长公开电话和数字城管交办件的办理情况，每个月都会在市政府常务会上进行通报，今天之所以还要专门召开这个点评会，目的就是要检验我们干部的工作作风、能力和责任心。我们平常的工作没有什么惊天动地的事，但老百姓的事就是大事。我们说要为人民服务、为老百姓办实事，怎样服务、怎样办实事？不能只是喊在嘴上，而是要落在行动上。刚才的通报中，还有打零分的单位，说明这些单位根本没有把办理工作当回事。有些诉求，群众也是忍无可忍了，才向市长公开电话或数字城管反映。对群众的诉求，我们应当主动去沟通、去解决、去落实。这项工作做得好不好，不仅直接反映了你这个单位的工作作风实不实，也直接影响到党和政府的形象，所以我们要高度重视这项工作。

刚才，珍社、少雄同志分别通报了1-7月市长公开电话办理情况、“数字城管”运行情况，凌志同志通报了对部分市长公开电话投诉办理情况开展监督检查的情况。总的来说，这两项工作在大家的共同努力下，抓得比较有力、成效比较突出，特别是具体受理和办理的同志，以替政府分忧、为百姓解难为己任，坚持有诉必接、有案必处、有办必果的原则，在这么大工作量的情况下，办结反馈工作做得很到位，群众的满意度也较高，这是要肯定的。但这两项工作的办理力度还要进一步加大，质量还要进一步提升。会上播放了几个典型案例的暗访短片，涉及的单位主要负责人作了表态发言，有几个同志的表态还是不错的，但也有几个同志的表态差得远，没有明确的措施、明确的时限，连我听了都不满意，老百姓能满意吗？希望你们回去以后，周密做好时间安排，采取强有力的措施去落实。对进一步抓好这两项工作，志伟同志讲了很好的意见，等下五一同志还要提要求，大家都要认真抓好落实。下面，我强调三点意见。

一、要始终真情服务，增强办理工作的主动性。市长公开电话开通已近16年时间，数字城管正式运行已5年多时间。无论是市长公开电话还是数字城管，在密切联系群众、反映群众诉求、化解社会矛盾、推动服务型政府建设等方面发挥着积极作用，也形成了一套有效的运行机制。但从通报的情况看，在一些地方和部门仍然存在许多不容忽视的问题：比如，从交办事项办理看，有的避之不及、有的相互推诿、有的敷衍了事、有的石沉大海；从群众满意度看，市政府领导及部门领导接听来电办理的满意度较高，网络交办事项办理的满意度则相对较低，这就可以看出一些同志的工作态度，领导交办的事情、领导盯住的事情就抓得紧一点、办得认真一点，不是领导交办的事情、不是领导盯住的事情，就一拖再拖、应付了事，甚至弄虚作假；从投入保障看，个别县市区和市直部门力量配备不足，工作人员业务素质有差距，整体工作比较滞后。当前，我们面临着创新社会治理和公共服务的新形势，解决群众诉求的压力越来越大：一方面是诉求越来越多。随着经济社会的快速发展、城市建设的日新月异、人口流动性的急剧增大，各种社会矛盾不断增多，抓好各类社会矛盾的排查化解，防止社会矛盾积累和激化，保障全市改革发展稳定大局，这是当前的形势和需要。另一方面是期望值越来越高。社会成员个性化、生活方式多样化，利益诉求也是多元化的。所以，我们要适应现在新的形势，工作方式、工作态度都要与时俱进，要根据当前的形势来改进我们的工作。但不管怎么改进，负责任的态度、马上办的精神是必须坚持的。所以我们一定要围绕如何提高百姓的“幸福指数”，更有效率地收集问题、对焦热点，并有针对性地解决好。各级各部门要进一步提高认识，牢固树立以人民为中心的发展思想、群众利益无小事的思想，把市长公开电话和数字城管办理作为一个重要的事情、一项知民情、察民意、疏民怨、解民难的大事来抓，以更加强烈的责任心和工作热情，坚持不懈、雷厉风行地抓好落实，把老百姓对党委和政府的这份信任放在心里、担在肩上，切实把关系群众切身利益的投诉和建议受理好办理好反馈好。

二、要聚焦解决问题，提高办理工作的实效性。市长公开电话和数字城管重点在受理办理，关键在解决问题，落脚在群众满意。对群众反映的问题，要按照工作职责和程序，第一时间落实到责任部门和单位，做到迅速办理，跟踪督查，及时解决。两个通报中指出的问题，反映比较集中的两块：一个是城区里面的问题6000多件，一个是“三农”问题4000多件，这基本上就是我们工作的“风向标”。对这些问题，包括暗访片中反映的4个具体案例，相关单位要立即行动起来，该整改的迅速整改到位，郴州日报、电视台等新闻媒体要加强暗访、跟踪监督，对推诿扯皮或者整改不到位的，纪检监察部门要进行严厉的问责。对群众反映问题的办理，要做到“四个坚持”。一要坚持首接办理。凡是市长公开电话和数字城管以及领导批转交办的群众投诉事项，涉及的县市区和市直单位都不能推脱责任，要在规定的时限内积极认真办理，及时反馈结果，决不允许拖拖拉拉，更不允许弄虚作假，甚至置之不理。对群众投诉责任不清的，经调查认定、明确责任单位后，要速办速决，严禁推诿扯皮。对群众诉求一时不能答复的，要及时以电话或文字形式转交相关部门办理；对一时不能办结的，要说明原因，并提出明确的解决措施和办理时限。要加强跟踪督办环节，跟踪到部门、跟踪到承办单位、跟踪到具体办理人员，直到问题解决，切实提高政府的公信力。建立市长公开电话、数字城管这两个平台，目的就是要为群众解决问题，为发展凝聚合力。对群众反映的问题不认真去解决的，就必须追究到底，这个态度一定要明确。我们不能小看这些问题，群众也是本着负责任的态度来反映问题，问题反映到你那里没去认真解决，如果出了事是要追责的，造成严重后果的甚至可能要追究刑事责任。我们抓任何工作，都不能存有侥幸心理，一定要按规矩、按要求办。二要坚持联动办理。解决好群众诉求，既要抓好综合调度，又要抓好协调联动。对时间紧迫、难度较大的问题，要加强现场指挥调度，现场办公，就地解决。对涉及多部门的群众诉求，市长公开电话要明确牵头部门，协调联动解决。各相关单位要服从市长公开电话的统一调度指挥，勤沟通、多联系、共研究，互相配合，减少响应时间，加快办理速度。同时，市长公开电话要加强与新闻媒体、与作风办、与县市区长公开电话办公室的联动，加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，提高办事效率和服务质量。三要坚持高效办理。对受理的问题，市长公开电话办要按照“分级负责，归口办理”“谁主管，谁负责”的原则，对反映事项简单明确能当场回答的应当场答复，对需交相关部门办理的事项，要提出明确办理期限和要求。我看到网上的评价，你们各个市长接听了电话以后，外面还是有评价的，办理的好或者办理的不好。同时，要认真总结工作的规律，有针对性地制定处理预案，主动做好工作。比如，春季群众反映较多的是环境卫生、农业生产资料质量问题；夏季是食品卫生、城市噪音问题；秋季是水电供应、农业生产问题；冬季是社会治安、民工工资问题等等，要针对不同季节、不同时段掌握工作的规律性，要尽早动手，尽早安排，提高工作效率。四要坚持优质办理。市长公开电话既要认真履行“解决群众困难、维护群众权益、倾听群众意见”的职责，为群众排忧解难，又要充分发挥热线渠道畅通、信息来源广泛、听取民意直接等优势，密切关注全市经济社会发展方面的社情民意，认真总结整理带有普遍性、苗头性和倾向性的信息报市政府领导参阅，为科学决策提供参考依据。同时，各县市区、市直各部门要加大人力物力财力投入力度，调派精兵强将充实队伍，为提升工作水平奠定坚实基础。要定期组织开展政策法规及业务知识学习培训，使工作人员政策清、业务精，成为“郴州通”“政策通”。

三、要勇担“我”的责任，强化办理工作的严肃性。现在各单位都在组织学习鹏飞书记“郴州的发展，‘我’的责任”的署名文章，我看大家的心得体会都写得很好，希望大家把心得体会真正落实到行动中去。通过市长公开电话和数字城管反映出来的问题，有很大一部分是我们一些工作不到位的集中反映，是我们一些职能部门工作不落实的突出表现。一句话，就是责任不落实工作就无法抓好。要牢固树立“责任在我”的理念，积极主动地开展工作，进一步增强工作的执行力。一要加强督办。督查督办，是市长公开电话和数字城管工作质量的保证。我们市长公开电话和数字城管若没有生命力，搞任何一个工作都没有生命力，就是要解决问题，你不解决问题就没有存在的必要性。要不断建立完善市长公开电话交办事项督办机制，切实抓好平时督办、现场督办、随机抽查、明察暗访。市长公开电话已经成为市委巡察、人大政协评议、纪检暗访、重点岗位评议、新闻媒体监督等重要线索和信息来源。为此，各级各部门要加大督办力度，解决和落实好市长公开电话和数字城管交办事项，做到“未及时办结的不放过、群众不满意的不放过、合理诉求不解决的不放过”三个不放过。二要定期通报。办理工作的好坏，一定程度上反映出承办部门和单位的工作作风，通报办理工作情况，实际上是通报工作作风。大家的工作都是千头万绪，有些工作处理起来也难，但再难也要解决，如果不是难事，群众就不会反映到我们这里来了。要坚持定期通报制度，对办理不力、作风不实、群众强烈不满意的部门单位要逐一通报。对每一期市长公开电话通报的不满意事项，各承办单位要进行认真核查，切实整改。对这一次点评会上通报的典型案例，相关单位要认真反思，总结经验，兑现承诺，把问题解决好，把矛盾协调好。三要严格考核。市委市政府已将市长公开电话工作纳入综合绩效考核范畴，实行倒扣分制，对办理工作不重视、不负责、不作为、不担当的部门单位，要坚决依照考核办法予以扣分。各级各部门也要将此项工作纳入考核，加强对本级本部门本单位办理市长公开电话和数字城管工作的考评。四要强化问责。要充分发挥好纪检监察部门在市长公开电话和数字城管办理工作的监督作用，这是今年推进作风建设一个非常好的抓手。及时依法依规处理群众通过“12345”和“12319”反映的干部作风问题及办理过程中的工作作风问题，对承办单位推诿扯皮、办理不力、弄虚作假、敷衍塞责等行为，要严格落实责任追究，特别是对连续通报三次都打零分的单位，一定要严肃问责单位的“一把手”。要认真落实“1+X”监督执行模式，做到发现一个问题，解决一个问题，并推动同类问题的解决。要把办理过程中弄虚作假、推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不决等问题列为作风监督的重点，并形成常态化机制。

同志们，市长公开电话和数字城管是政府听民声、察民情、帮民困、解民忧的重要平台。希望大家以对群众深厚的感情、对事业有一种激情，把我们的工作做好，努力为郴州创造和谐稳定的发展环境！